Как сеть из 14 квартир автоматизировала заселение и сократила нагрузку на менеджеров в 2 раза
5 месяцев работы с WeRent в цифрах
Увеличили
Количество отзывов на площадках на 25%
Снизили
Расходы на внеплановую уборку и ремонт на 70%
Сократили
~60% времени на общении с гостями
Исключили
ошибки и пропущенные сообщения
О компании
«Твои сутки» — сеть посуточных квартир в Екатеринбурге.
В управлении находится 14 квартир различной площади, рассчитанных на размещение от 2 до 6 гостей. Во всех квартирах установлены электронные замки TTLock, поэтому заселение организовано полностью дистанционно.
Объекты размещены на площадках Авито, Суточно, Островок, Яндекс Путешествия, Циан. Количество прямых бронирований составляет 35%.
Для управления ценами, календарём занятости и синхронизации площадок компания использует Реалти Календарь.
С гостями работают 2 менеджера: отвечают на вопросы, помогают с оплатой, отправляют инструкции и контролируют процесс заселения.
В управлении находится 14 квартир различной площади, рассчитанных на размещение от 2 до 6 гостей. Во всех квартирах установлены электронные замки TTLock, поэтому заселение организовано полностью дистанционно.
Объекты размещены на площадках Авито, Суточно, Островок, Яндекс Путешествия, Циан. Количество прямых бронирований составляет 35%.
Для управления ценами, календарём занятости и синхронизации площадок компания использует Реалти Календарь.
С гостями работают 2 менеджера: отвечают на вопросы, помогают с оплатой, отправляют инструкции и контролируют процесс заселения.
Что хотели изменить
На момент обращения компания уже работала в Реалти Календарь и не планировала менять привычные процессы управления бронированиями, ценами и занятостью.
Основной задачей было автоматизировать взаимодействие с гостями и процесс заселения, сохранив текущую систему управления.
С ростом количества бронирований всё больше времени уходило на однотипные задачи.
Менеджеры вручную отправляли каждому гостю правила проживания, инструкции по заселению и другую информацию. Из-за высокой нагрузки отвечать каждому гостю одинаково быстро и внимательно было всё сложнее, оставался риск забыть что-то важное.
Компания хотела сохранить быстрый и дружелюбный сервис независимо от количества бронирований.
Основной задачей было автоматизировать взаимодействие с гостями и процесс заселения, сохранив текущую систему управления.
С ростом количества бронирований всё больше времени уходило на однотипные задачи.
Менеджеры вручную отправляли каждому гостю правила проживания, инструкции по заселению и другую информацию. Из-за высокой нагрузки отвечать каждому гостю одинаково быстро и внимательно было всё сложнее, оставался риск забыть что-то важное.
Компания хотела сохранить быстрый и дружелюбный сервис независимо от количества бронирований.
Также нужно было решить ещё несколько задач:
организовать онлайн-подписание договора без личной встречи
получать уведомления о фактическом заезде гостей
быстрее отвечать на вопросы гостей, особенно вечером и ночью
Важной задачей было настроить полностью автоматизированное заселение, где код доступа отправляется гостю только после выполнения всех обязательных условий:
Анна Давыдова
владелица сети ТвоиСутки
Наши главные пожелания:
- Код замка формируется за сутки, но не отправляется клиенту до момента, пока не будет полной оплаты
- Код должен действовать ровно с 14:00 дня заезда, и до 12:00 дня выезда, учитывая часовой пояс -2 от Москвы
- Мы хотим видеть, заселился ли гость
- После оплаты и внесения залога сообщения с адресом и кодом от замка отправляются гостю автоматом в Телеграмм или Ватсап
- В экстренных случаях (при отсутствии в квартире интернета/электричества), гостю должен отправляться резервный код
Что настроили с WeRent
Автоматические сообщения
Вместо нескольких десятков одинаковых сообщений в день компания настроила сценарии общения с гостями на всех этапах проживания — от поступления бронирования до отзыва после выезда.
Как устроен сценарий общения
WeRent получает информацию о бронировании, госте и статусе оплаты из Реалти Календарь и автоматически запускает нужные сценарии общения.
Через 2 минуты
Приветствие гостя по имени, подтверждение получения бронирования
Через 20 секунд от предыдущего сообщения
Счет на оплату и информация про депозит
Через 5 минут от предыдущего сообщения
Правила проживания
За сутки до заезда, в 12:00
Ссылка на подпись онлайн-договора
За сутки до заезда, в 14:00
Код от замка, адрес квартиры и пароль от Wi-Fi
За сутки до заезда, в 16:00
Вопрос о времени заезда
За сутки до выезда, в 16:00
Вопрос о времени выезда
В день выезда, в 16:00
Пожелание счастливого пути и просьба оставить отзыв
Компания самостоятельно определила содержание сообщений, время отправки и необходимые условия для каждого шага.
Как выглядят сообщения для гостя
Сообщения всегда доходят до гостей
Сначала компания использовала только Telegram. Позже подключила MAX и сделала его основным каналом общения.
Приоритетный мессенджер, куда отправляются сообщения:
Запасной мессенджер, куда сообщение отправится, если приоритетный не найден:
Если сообщение не удаётся отправить в первый мессенджер, система автоматически использует следующий по приоритету. Порядок можно изменить в любой момент.
Какие задачи это решило
- Гости получают всю важную информацию вовремя
- Меньше вопросов по заселению
- Быстрее ответы на типовые запросы
- Координация времени заезда и выезда
- Больше положительных отзывов
- Гость всегда знает, как и где оплатить бронирование
- Все заезды теперь только после полной оплаты, внесения депозита и с подписанным договором
- Больше не нужно вручную контролировать процесс заселения
Онлайн-подписание договора
Перед заселением гости получают ссылку на договор.
Они самостоятельно заполняют данные и подписывают документ с помощью СМС-кода.
Договор автоматически формируется на основе введённых данных и информации о бронировании.
После подписания юридически значимый электронный договор автоматически отправляется на электронную почту компании и гостя. Вся процедура проходит дистанционно и не требует личной встречи.
Они самостоятельно заполняют данные и подписывают документ с помощью СМС-кода.
Договор автоматически формируется на основе введённых данных и информации о бронировании.
После подписания юридически значимый электронный договор автоматически отправляется на электронную почту компании и гостя. Вся процедура проходит дистанционно и не требует личной встречи.
Интеграция электронных замков
Электронные замки TTLock были подключены к системе и связаны с объектами размещения.
Для каждого бронирования автоматически создаётся уникальный код доступа. Пароль формируется за сутки до заезда и действует только в период проживания гостя.
После окончания бронирования код автоматически перестаёт работать, поэтому менеджерам больше не нужно вручную создавать и удалять доступы.
Для каждого бронирования автоматически создаётся уникальный код доступа. Пароль формируется за сутки до заезда и действует только в период проживания гостя.
После окончания бронирования код автоматически перестаёт работать, поэтому менеджерам больше не нужно вручную создавать и удалять доступы.
Контроль заезда
После первого открытия замка уникальным паролем, система автоматически уведомляет менеджеров о том, что гость прибыл и заселился.
Включили уведомления на почту, в приложении и в бот-Telegram.
Это позволяет видеть статус каждого бронирования без дополнительных звонков и переписок.
Включили уведомления на почту, в приложении и в бот-Telegram.
Это позволяет видеть статус каждого бронирования без дополнительных звонков и переписок.
AI-ассистент для общения с гостями
Дополнительно был подключён AI-ассистент.
Он отвечает на повторяющиеся однотипные вопросы гостей, помогает найти нужную информацию по проживанию и поддерживает общение в вежливом и дружелюбном стиле.
Если требуется участие человека, менеджер может продолжить диалог в любой момент.
Он отвечает на повторяющиеся однотипные вопросы гостей, помогает найти нужную информацию по проживанию и поддерживает общение в вежливом и дружелюбном стиле.
Если требуется участие человека, менеджер может продолжить диалог в любой момент.
Результаты подключения WeRent
За 5 месяцев работы с WeRent компания полностью перестроила процесс взаимодействия с гостями и перевела большую часть операций по заселению в автоматический режим. Приведённые ниже результаты основаны на внутренних данных и оценках компании за этот период.
В два раза меньше времени на переписку
Автоматические сообщения и AI-ассистент взяли на себя большую часть повторяющихся вопросов и уведомлений.
Менеджеры стали тратить меньше времени на переписку с гостями. Освободившееся время сотрудники направили на работу с объектами и развитие бизнеса.
Менеджеры стали тратить меньше времени на переписку с гостями. Освободившееся время сотрудники направили на работу с объектами и развитие бизнеса.
Быстрые ответы в любое время суток
Все гости получают подтверждение после бронирования и ответы сразу после обращения, даже ночью или в периоды высокой загрузки.
Больше отзывов и повторных бронирований
Автоматические сообщения с просьбой оставить отзыв после выезда позволили увеличить количество отзывов на площадках бронирования на 25%.
В сочетании с быстрыми, вежливыми ответами и удобным процессом заселения это помогло увеличить количество повторных бронирований примерно на 16% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
В сочетании с быстрыми, вежливыми ответами и удобным процессом заселения это помогло увеличить количество повторных бронирований примерно на 16% по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Меньше расходов на последствия проблемных заездов
После перехода на обязательное подписание договора ДО заселения количество спорных ситуаций заметно сократилось.
Расходы на внеплановую уборку, дополнительную химчистку и мелкий бытовой ремонт снизились примерно на 70% по сравнению с периодом, когда договоры не использовались.
Расходы на внеплановую уборку, дополнительную химчистку и мелкий бытовой ремонт снизились примерно на 70% по сравнению с периодом, когда договоры не использовались.
Автоматическое заселение гостей
без ошибок, трат времени и рисков